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KFC, la negación de la realidad y del aprendizaje en redes sociales

KFC y sus letreros motivadores, como si nada hubiera pasado.

KFC y sus letreros motivadores, como si nada hubiera pasado.

Un pésimo modo de comenzar el año nuevo. Una inspección sanitaria que reveló las condiciones insalubles con que se cocinaban las piezas de pollo ha desatado una gran lluvia de críticas y ha desatado toda una crisis en redes sociales. Comentarios que van desde el enfado por la estafa que representa el uso de aceite reciclado (con los riesgos de salud que ello representa) hasta el sarcasmo más ácido han convertido del fanpage en un alboroto.

La empresa (y su equipo de Community Managers) no saben cómo responder y simplemente han ignorado la crisis. “Que este año sea buenísimo para todos”, “que el último día del año sea buenísismo”. Incluso su “respuesta frente a la denuncia” evade la cuestión de fondo.

Negando lo aprendido durante 5 años en el Community Managament

¿Qué motivará el actual comportamiento del fanpage de KFC? Es muy probable que el problema de fondo no sea los Communitys Manager (o Responsables de comunidades virtuales) sino esté en la misma dirección y estructura organizacional de la empresa.

¿Porqué digo esto? Por la ausencia de una respuesta clara. Cuando a la sociedad (y no solo a los medios tradicionales) le envías una nota de prensa en donde atribuye el problema a una inspección mal hecha es ningunear el problema, romper tu promesa, ignorar a tu comunidad. Cuando el representante de las operaciones de KFC en Perú no se pronuncia, o cuando los empleados agreden a periodistas, significa que algo anda muy mal en la empresa del Coronel Sanders.

La única alusión a la crisis... ¿"alusión"

La única alusión a la crisis… ¿”alusión”

No es la primera vez en que sucede una crisis de redes sociales. Hay clásicos como el caso como el de los chocolates Nestlé, American Express, etc. Hay ejemplos y recomendaciones de qué hay que hacer y qué no hay que hacer para resolver crisis. Nadie está inventando la pólvora. Ningún Community Manager, en su sano juicio, va a ignorar los principios elementales de manejo de crisis en socialmedia. A menos que no sea un CM Calificado.

¿Tan difícil es escribir “disculpame, nos equivocamos”? Pudieron hacerlo, pero ahora ya ni es suficiente. Hacerlo hoy no sería creíble.

Además, una empresa al que se le detecta prácticas contrarias a la insalubridad pública (uso de aceite reciclado por una semana) y que dice “se me pasó, disculpenme” se le puede tildar de mentirosa. Su reputación de va abajo, pues “en boca del mentiroso hasta lo cierto se hace dudoso”.

¿Qué se le recomendaría a la KFC? Por ahora, esta ponencia de Elena Benito-Ruiz en donde señala claramente las funciones y errores en los CM. Tan sencillo como ver un video en Youtube.

Esto continuará.

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  • Interrogantes éticas tras el caso KFC « Oscar Román

    […] pasaron 10 días desde mi último artículo en que señalaba la mala actuación de KFC en la crisis de los aceites recalentados. Durante este tiempo, la empresa ha evitado pronunciarse y […]